Ta kontakt med oss

MARKNADSFÖRING

51% av konsumenter skulle lämna ett varumärke om den digitala upplevelsen inte är lika bra som personligen

Publicerad

Using AI to improve customer experience and customer journey orchestration

Mer än hälften av amerikanska konsumenter (51%) säger att de skulle vara mindre lojala mot ett varumärke om den digitala upplevelsen inte är lika trevlig som personligen, enligt PwC:s kundlojalitetsundersökning 2022. För Gen Z steg det antalet till 69%.

Varför vi bryr oss. The pandemic has put the pressure on businesses to build customer experiences online that match or exceed their in-store experience. Consumers handla online are also only one click or tap away from a business’s competitors.

Denna närhet till konkurrenterna på digitala kanaler gör att dina kunder lätt kan hoppa till en konkurrent. Och marknadsförare måste veta vilka andra anledningar deras kunder kan lämna, eftersom det är så lätt för dem att byta.

Yngre konsumenter är mindre lojala. Ålder är en faktor för att tappa kunder. Ju yngre dina kunder är, desto mer sannolikt kommer de att fly, enligt PwC:s resultat.

32 procent av Gen Z slutade använda ett varumärke under det senaste året. Detta jämförs med 27% för Millennials, 31% för Gen X och endast 19% för Boomers.

Dessutom sa 39% från Gen Z att de är mer benägna att prova ett nytt märke. Millennials var inte mycket mer lojala på 35%, medan 31% av Gen X sa detta, tillsammans med endast 19% av Boomers.

Dåliga upplevelser och kundservice. I alla branscher var dåliga erfarenheter av produkter och tjänster (37%) och dålig kundservice (32%) de två främsta anledningarna till att ta bort ett varumärke.

Annons

Dessutom sa 15% att de gillade ett annat märkes upplevelse bättre, och det var anledningen till att de lämnade.

Dessa tre kategorier är direkt relaterade till erfarenhet – antingen ditt företags eller dina konkurrenters.

Prissättning är också en faktor för meddelanden till kunder, så det är viktigt att notera att 17% av kunderna hoppade av för att priserna gick upp eller rabatterna upphörde, och 11% gick till ett annat märke som erbjöd lägre priser.

Läs nästa: 3 utmaningar för att bygga upp kundernas förtroende

Data och integritet. Endast sju procent av kunderna sa att de bytte för att de inte litade på företaget med sina personuppgifter.

Långt ifrån att vara blyga för data, sa 82% av respondenterna i PwC-studien att de skulle dela med sig av en del av sina personuppgifter om det ledde till bättre CX.

Lojalitetsprogram var inte heller högt upp på listan för kundavgångar. Endast sju procent sa att de gick till ett annat företag för att de erbjöd ett bättre lojalitetsprogram.

Sammantaget indikerar dessa fynd att kundupplevelse och service i sig är medlet för att bygga varaktig lojalitet.

Annons

Få det dagliga nyhetsbrevet som digitala marknadsförare litar på.



Om författaren

Annons

Chris Wood bygger på över 15 års erfarenhet av rapportering som B2B-redaktör och journalist. På DMN fungerade han som biträdande redaktör och erbjöd originalanalys av det utvecklande marknadsföringsteknologiska landskapet. Han har intervjuat ledare inom teknik och policy, från Canvas vd Melanie Perkins, till tidigare Cisco-chefen John Chambers, och Vivek Kundra, utsedd av Barack Obama till landets första federala CIO. Han är särskilt intresserad av hur nya teknologier, inklusive röst och blockchain, stör marknadsföringsvärlden som vi känner den. 2019 modererade han en panel om "innovationsteater" på Fintech Inn i Vilnius. Förutom sin marknadsföringsfokuserade rapportering inom branschbranschen som Robotics Trends, Modern Brewery Age och AdNation News, har Wood även skrivit för KIRKUS och bidrar med skönlitteratur, kritik och poesi till flera ledande bokbloggar. Han studerade engelska vid Fairfield University och föddes i Springfield, Massachusetts. Han bor i New York.

Källlänk

MARKNADSFÖRING

De 21 bästa verktygen för generering av potentiella kunder 2022

Publicerad

The 21 Best Lead Generation Tools in 2022

Uppkopplad generering av leads är svårt. Det finns ingen väg runt det. Du kan dock ge ditt varumärke ett försprång genom att optimera leadsgenereringsvägar på din webbplats.

(mer …)

Fortsätt läsa

MISSA INTE NÅGRA VIKTIGA NYHETER!
Prenumerera på vårt nyhetsbrev
Vi lovar att inte spamma dig. Avsluta prenumerationen när som helst.
Ogiltig e-postadress

Trendigt

sv_SESvenska