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Trigger- & Transaktionsmails als Performance-Hebel

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Trigger- & Transaktionsmails als Performance-Hebel


Bevor wir uns anschauen, welche automatisierten E-Mails den größten Erfolg versprechen und wie wir diese optimal aufsetzen, gilt es, kurz die Begrifflichkeiten Marketing Automation, Trigger-Mail & Transaktions-Mail zu klären.

Marketing Automation

Der Begriff “Marketing Automation” steht generell für eine softwaregestützte Methode, um Marketing Prozesse zu automatisieren. Hierbei kann es sich zum Beispiel um den automatisierten Versand von Nachrichten in Form von E-Mail, Push, SMS und Print handeln oder auch um die automatisch gesteuerte Anreicherung von Empfängerprofilen auf Basis Ihres Nutzungsverhaltens. Die Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig. Im E-Mail-Marketing kommt die Marketing Automation besonders häufig beim Versand von einfachen Trigger-Mails, aber auch bei komplexeren E-Mail Versandstrecken zum Einsatz. Fortgeschrittene Versender kombinieren dabei verschiedene Kanäle und verschicken beispielsweise Postkarten an Empfänger, deren E-Mail-Adressen beim ersten Zustellversuch einen Hard-Bounce erzeugt haben.

Trigger-Mails

Trigger-Mails sind event- oder anlassbezogene E-Mails und Kampagnen-E-Mails. Der Versand basiert darauf, dass bei den Abonnenten ein bestimmtes Ereignis eintritt. Trigger-Mails werden nach einer vorab definierten Regel oder zu einem festgelegten Zeitpunkt automatisiert versendet. Hierbei hilft die gerade beschriebene Marketing Automation. Gelungene Trigger-Mails eignen sich sowohl für die Kundenpflege und den Abverkauf als auch für die Anbahnung neuer Kundenbeziehungen. Klassische Vertreter von Trigger-Mails sind zum Beispiel Mails zum Geburtstag, zur Reaktivierung inaktiv gewordener Empfänger oder auch für Warenkorbabbrecher.

Transaktions-Mails

Transaktions-Mails sind E-Mails, die automatisiert durch Nutzeranfragen aus Shop- und Buchungssystemen, Online-Portalen, Communitys, sozialen Netzwerken oder vergleichbaren Systemen angestoßen werden. Häufig werden Transaktions-Mails auch als System-E-Mails bezeichnet. Typische Transaktions-Mails sind Anmeldebestätigungen, Bestell- und Versandbenachrichtigungen oder Statusmeldungen. Diese E-Mails werden vom Kunden bzw. Nutzer erwartet und zeichnen sich aufgrund der inhaltlichen Relevanz durch ein gesteigertes Interesse der Empfänger aus. Entsprechend hoch sind die Öffnungsraten, die bei bis zu 80 Prozent liegen – und damit weit über dem Durchschnittswert regulärer Marketing-E-Mails.

Trigger-Mails – Den richtigen Anlass finden

Für erfolgreiche Trigger-Mails steht der E-Mail-Marketer vor der Herausforderung, geeignete Anlässe und Ereignisse bei Kunden und Interessenten auszumachen und darauf möglichst relevante E-Mails zu versenden. Während einige Anlässe zum Standard-Repertoire eines jeden E-Mail-Marketing Programms gehören, bieten sich bei vielen Firmen auch ganz individuelle Trigger-Szenarien an. Viele davon lassen sich ideal in den Customer Lifecycle einbinden.

Zu den gängigsten Trigger-Mails gehören unter anderem:

  • Willkommenskampagnen
  • Geburtstagsmails und andere Jubiläen (z.B. Jahrestag der Newsletteranmeldung oder des ersten Kaufs, Namenstag)
  • Reaktivierungskampagnen
  • Warenkorb- und Transaktionsabbrecher

Empfänger begrüßen – Willkommensmails

Einen Besseren als den Anmelde-Zeitraum wird es im Laufe des Beziehungslebenszyklus vermutlich nicht mehr geben, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Der Willkommensgruß ist die erste Chance, den Nutzen des E-Mail-Programms unter Beweis zu stellen. Vor allem derjenige, der es schafft, die Erwartungen zu übertreffen, macht Lust auf mehr und erhöht Zustellbarkeit sowie Response-Wahrscheinlichkeit künftiger E-Mails. Heißen Sie den Empfänger bereits in der Betreffzeile Willkommen und machen Sie ihn im Mailing mit Ihrer Marke vertraut. Neben der Vorstellung Ihrer Services und einer Vorteilskommunikation, bietet sich der Hinweis auf Ihre Social Media Kanäle oder Ihr soziales Engagement an.

Haben Sie die Anmeldung mit einem kleinen Goodie incentiviert (z.B. einem Gutschein oder eBook), platzieren Sie dieses möglichst auffällig im Mailing und bieten einen direkten Einstieg zum Shop oder in Ihren Downloadbereich. Ist ein Personalisierungs-Tool an Ihren Email Service Provider (ESP) angebunden, können Sie bereits ins Willkommensmailing persönliche Produktempfehlungen integrieren und profitieren damit von höchster Relevanz für den potentiellen Kunden.

Verkaufen Sie einen komplexen Service oder ein erklärungsbedürftiges Produkt? Dann kann es sinnvoll sein, eine mehrstufige Willkommensstrecke aufzusetzen. So können Sie Ihre Neu-Abonnenten über einen längeren Zeitraum hinweg an das Thema heranführen. Mithilfe von Zielgruppen können Sie auf das Nutzerverhalten eingehen und in der zweiten Stufe zielgenau den Content verschicken, der für Ihre Empfänger spannend ist.

Grüße zum Jahrestag – Geburtstagsmails und Jubiläen

Jedes Geburtstagskind, egal welchen Alters, freut sich über herzliche Glückwünsche oder liebe Grüße zum Geburtstag. Es ist die perfekte Gelegenheit Ihren Newsletter-Abonnenten eine kleine Freude zu machen. Als Grundlage für den Versand benötigen Sie lediglich das Geburtsdatum des Empfängers. Von einer einfachen Grußbotschaft, über eine kleine Aufmerksamkeit in Form eines Gutscheins, bis hin zur mehrstufigen E-Mail-Strecke ist alles denkbar. Mithilfe des Geburtsdatums lässt sich auf das Alter Ihrer Empfänger schließen. Nutzen Sie dies für eine zusätzliche Personalisierung.

Haben Sie das Geburtsdatum Ihrer Empfänger nicht vorliegen, können Sie auch auf das Newsletter-Anmeldedatum oder das erste Kaufdatum zurückgreifen, um einen Gruß zum Jahrestag zu versenden. Gratulieren Sie zum Beispiel zum Jahrestag der ersten Bestellung und greifen Sie diese inhaltlich auf. Gibt es vielleicht eine neue Version des gekauften Produkts oder lohnt sich ein Wiederkauf? Bei inaktiven Kunden können Sie mit einem Incentive neue Kaufanreize schaffen.

Zum Newsletter-Jubiläum kann man das vergangene Jahr Revue passieren lassen. Feiern Sie Erfolge der letzten 12 Monate gemeinsam mit den Kunden, schaffen Sie Mehrwert durch den Verweis auf Ihre beliebtesten Blog-Artikel oder integrieren Sie witzigen Content aus Ihren Social Media Kanälen. Brechen Sie in diesen Mails aus Ihrer Standard-Kommunikation aus und überraschen Sie die Abonnenten vielleicht sogar mit interaktiven oder spielerischen Ansätzen.

Inaktive Empfänger zurückholen – Reaktivierungskampagnen

Wenn ein Kunde lange keine Mails geöffnet oder nichts gekauft hat, kann er mithilfe einer Reaktivierungskampagne wieder zurückgeholt werden. Das funktioniert zum Beispiel über regelmäßige Gutscheine, Feedbackanfragen („Wir vermissen dich! Was können wir besser machen?“) oder über eine Bitte zur erneuten Bestätigung des Abonnements.

Mithilfe mehrstufiger Marketing Automation Kampagnen lassen sich zudem auch komplexe Gamification-Ansätze zur Rückgewinnung von Kunden umsetzen. Verknüpfen Sie zum Beispiel ein thematisch passendes Quiz mit einem Gewinnspiel und setzen Sie so besonders große Anreize zur Interaktion mit Ihren Mails. Unser erfahrenes Business Consulting-Team berät Sie hierzu gern.

Beim Aufsetzen von Reaktivierungskampagnen ist es wichtig, möglichst früh auf die Inaktivität der Empfänger zu reagieren. Je nach Versandfrequenz, kann das schon nach 4-6 Wochen ohne Öffnung sinnvoll sein. Um die Kampagne möglichst effektiv zu gestalten, ist es zudem ratsam, Nicht-Öffner Ihrer Auftaktmail ein weiteres Mal zu kontaktieren. Kopieren Sie dafür einfach das Mailing und ändern Sie Betreffzeile und Versandzeit. Bleiben Ihre Reaktivierungsversuche erfolglos, werfen Sie die Adressen nicht weg. Verschieben Sie diese lieber in eine zusätzliche Empfängerliste und schreiben Sie diese mit großem zeitlichem Abstand (mindestens alle 6 Monate) mit Ihrem Newsletter an. So verlieren Sie das Werbeeinverständnis nicht und heben eventuell doch noch das ein oder andere Umsatzpotential.

Kaufabbrüche verhindern – Warenkorbabbrecher & Sessionabbruch

Sogenannte Warenkorb- oder Session-Abbrechermails setzen dort an, wo Webseiten-Transaktionen und Online-Einkäufe durch den Nutzer nicht zum Abschluss gebracht wurden. Je nach Studie beträgt die Abbruchrate bis zu 90 %. In der Praxis werden Transaktionen und Bestellprozesse aus den verschiedensten Gründen abgebrochen. Immer wieder hakt es bei der Usability oder der potenzielle Käufer wurde abgelenkt. Sofern die entsprechende Permission vorliegt, lassen sich Warenkorb- und Transaktionsabbrecher durch getriggerte, zielgenaue E-Mails meist in einem zweiten Versuch dennoch konvertieren.

Hierbei ist es ratsam, die Mails unaufdringlich zu gestalten und zeitnah zu versenden. Weisen Sie den Empfänger darauf hin, dass Sie den Warenkorb für Ihn gespeichert haben und zeigen Sie die darin befindlichen Produkte. Idealerweise ergänzen Sie das Mailing mit persönlichen Empfehlungen oder passenden Alternativen. Gestalten Sie den Weg zurück in Ihren Shop so einfach wie möglich. Der Service-Gedanke sollte hier immer an erster Stelle stehen, um den potentiellen Kunden nicht abzuschrecken.

Unzählige Anlässe für relevante Trigger-Mails

Weitere typische Anlässe für E-Mail Trigger sind zum Beispiel Preisalarm & Back-in-Stock-Benachrichtigungen, Nachkauferinnerungen oder auch Bewertungsmails und Umfragen. Der Fantasie sind bei Trigger-Mails fast keine Grenzen gesetzt. Die denkbaren Anlässe sind extrem vielfältig und bieten Raum für sehr individuelle Kampagnen. Am Anfang steht hierbei immer eine Analyse des eigenen Customer Lifecycle und die Identifikation der relevantesten Touchpoints. Zu diesen gehören in der Regel auch Transaktions-Mails wie Bestell- und Versandbestätigungen.

Auch Transaktions-Mails bieten Marketing-Potenzial

Werblich genutzte Transaktions-Mails bieten Unternehmen viel zusätzliches Marketing-Potenzial. Marketer können damit effektiv Neukunden gewinnen, Cross- und Up-Selling realisieren sowie deutlich höhere Umsätze mit Bestandskunden erzielen. Hierfür ausschlaggebend ist, keine reinen Textmails zu versenden, sondern auf Empfehlungen sowie ein behutsames Branding zu setzen und wie bei anderen E-Mail-Gattungen für individuelle Inhalte zu sorgen.

Darüber hinaus leisten gut umgesetzte Transaktionsmails einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung. Enthalten die Mails alle relevanten Informationen, die der Kunde erwartet, entlastet dies nicht nur Ihren Kundenservice, sondern schafft auch eine positive “Customer Experience” und damit höhere Kundenzufriedenheit. Die besten Transaktions-Mails liefern hierbei Anlass zur Wiederöffnung. Sei es, um den Sendungsstatus zu verfolgen, Retourenlabel zu beantragen, die Kontaktdaten zum Kundenservice zu erfahren oder eben auch, um am schnellsten zu relevanten weiteren Produkten oder Upgrades zu gelangen.

Mögliche Anwendungsbereiche von Transaktions-Mails:

  • Registrierungs-, Anmelde- und Abmeldebestätigungen
  • Versand- und Lieferbenachrichtigungen sowie Wareneingangshinweise
  • Rechnungen, Auftrags-, Reservierungs- und Bestellbestätigungen
  • Passwortanforderungen und -änderungen
  • Statusmeldungen und Community-Statusberichte
  • Abwesenheitshinweise und Autoresponder-Nachrichten auf Webseiten-Formularen
  • E-Mail-Benachrichtigungen über neue Meldungen in Communitys und sozialen Netzwerken

Hat der Empfänger Ihrer Transaktions-Mails sein Werbeeinverständnis gegeben oder darf auf Basis von § 7 III UWG werblich angeschrieben werden, lassen sich Transaktions-Mails mit passenden Werbebotschaften versehen.

Cross-Selling

Transaktions-Mails sind ideal, um ergänzend über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Für mögliche Folgeverkäufe können in den System-E-Mails weiterführende Angebote und Accessoires beworben werden. Eine Personalisierungs-Engine wie Episerver Personalization kann hier völlig automatisiert die relevantesten Produkte für jeden Empfänger ausspielen. Denn: Nach einem Kauf oder einer Anmeldung sind die Empfänger besonders stark an einer Marke oder einem Produkt interessiert und entsprechend positiv gestimmt. Im folgenden Beispiel einer Bestellbestätigung von ebay, wird neben Produktempfehlungen auch die Nutzung der eigenen App beworben, um den Kunden noch stärker an die Marke zu binden.

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Up-Selling

Transaktions-Mails sind auch darauf ausgelegt, den Verkauf höherwertiger und -preisiger Angebote sowie umfangreicherer Angebotsvarianten anzustoßen. System-E-Mails schaffen ein optimales Umfeld, um die Vorteile eines solchen Kaufs in einem inhaltlich stimmigen Zusammenhang darzustellen und das Kundeninteresse effektiv zu stimulieren. So sind Transaktions-Mails mit einem Up-Selling-Fokus beispielsweise geeignet für Premium-Mitgliedschaften im Rahmen von Registrierungsbestätigungen oder für Statusmeldungen in Online-Portalen und Communitys.

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Pflegen Sie Ihre Kampagnen

Haben Sie Ihre Kampagnen bereits aufgesetzt und erfolgreich im Einsatz? Dann denken Sie an die regelmäßige Pflege Ihrer Mails. Besonders Transaktionsmails fristen häufig ein trauriges Schattendasein und werden jahrelang nicht angefasst. Unterziehen Sie deshalb Ihre gesamte E-Mail Kommunikation mindestens einmal im Jahr einem Frühjahrsputz und prüfen Sie neben Verlinkungen und Impressumsangaben vor allem auch die Inhalte. Aktualisieren Sie Ihr Bildmaterial und optimieren Sie die Texte (Betreffzeile nicht vergessen), um Ihren Nutzern auch bei mehrfachem Erhalt der Mails (z.B. zum Geburtstag) einen Öffnungsgrund zu bieten.

 

Welche weiteren Kanäle Marketer für ihre Kampagnen im Blick behalten sollten, lernen Sie im eBook zum Thema Omnichannel-Marketing. Jetzt herunterladen!


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The Complete Guide to Becoming an Authentic Thought Leader

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The Complete Guide to Becoming an Authentic Thought Leader

Introduce your processes: If you’ve streamlined a particular process, share it. It could be the solution someone else is looking for.

Jump on trends and news: If there’s a hot topic or emerging trend, offer your unique perspective.

Share industry insights: Attended a webinar or podcast that offered valuable insights. Summarize the key takeaways and how they can be applied.

Share your successes: Write about strategies that have worked exceptionally well for you. Your audience will appreciate the proven advice. For example, I shared the process I used to help a former client rank for a keyword with over 2.2 million monthly searches.

Question outdated strategies: If you see a strategy that’s losing steam, suggest alternatives based on your experience and data.

5. Establish communication channels (How)

Once you know who your audience is and what they want to hear, the next step is figuring out how to reach them. Here’s how:

Choose the right platforms: You don’t need to have a presence on every social media platform. Pick two platforms where your audience hangs out and create content for that platform. For example, I’m active on LinkedIn and X because my target audience (SEOs, B2B SaaS, and marketers) is active on these platforms.

Repurpose content: Don’t limit yourself to just one type of content. Consider repurposing your content on Quora, Reddit, or even in webinars and podcasts. This increases your reach and reinforces your message.

Follow Your audience: Go where your audience goes. If they’re active on X, that’s where you should be posting. If they frequent industry webinars, consider becoming a guest on these webinars.

Daily vs. In-depth content: Balance is key. Use social media for daily tips and insights, and reserve your blog for more comprehensive guides and articles.

Network with influencers: Your audience is likely following other experts in the field. Engaging with these influencers puts your content in front of a like-minded audience. I try to spend 30 minutes to an hour daily engaging with content on X and LinkedIn. This is the best way to build a relationship so you’re not a complete stranger when you DM privately.

6. Think of thought leadership as part of your content marketing efforts

As with other content efforts, thought leadership doesn’t exist in a vacuum. It thrives when woven into a cohesive content marketing strategy. By aligning individual authority with your brand, you amplify the credibility of both.

Think of it as top-of-the-funnel content to:

  • Build awareness about your brand

  • Highlight the problems you solve

  • Demonstrate expertise by platforming experts within the company who deliver solutions

Consider the user journey. An individual enters at the top through a social media post, podcast, or blog post. Intrigued, they want to learn more about you and either search your name on Google or social media. If they like what they see, they might visit your website, and if the information fits their needs, they move from passive readers to active prospects in your sales pipeline.

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How to Increase Survey Completion Rate With 5 Top Tips

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How to Increase Survey Completion Rate With 5 Top Tips

Collecting high-quality data is crucial to making strategic observations about your customers. Researchers have to consider the best ways to design their surveys and then how to increase survey completion, because it makes the data more reliable.

→ Free Download: 5 Customer Survey Templates [Access Now]

I’m going to explain how survey completion plays into the reliability of data. Then, we’ll get into how to calculate your survey completion rate versus the number of questions you ask. Finally, I’ll offer some tips to help you increase survey completion rates.

My goal is to make your data-driven decisions more accurate and effective. And just for fun, I’ll use cats in the examples because mine won’t stop walking across my keyboard.

Why Measure Survey Completion

Let’s set the scene: We’re inside a laboratory with a group of cat researchers. They’re wearing little white coats and goggles — and they desperately want to know what other cats think of various fish.

They’ve written up a 10-question survey and invited 100 cats from all socioeconomic rungs — rough and hungry alley cats all the way up to the ones that thrice daily enjoy their Fancy Feast from a crystal dish.

Now, survey completion rates are measured with two metrics: response rate and completion rate. Combining those metrics determines what percentage, out of all 100 cats, finished the entire survey. If all 100 give their full report on how delicious fish is, you’d achieve 100% survey completion and know that your information is as accurate as possible.

But the truth is, nobody achieves 100% survey completion, not even golden retrievers.

With this in mind, here’s how it plays out:

  • Let’s say 10 cats never show up for the survey because they were sleeping.
  • Of the 90 cats that started the survey, only 25 got through a few questions. Then, they wandered off to knock over drinks.
  • Thus, 90 cats gave some level of response, and 65 completed the survey (90 – 25 = 65).
  • Unfortunately, those 25 cats who only partially completed the survey had important opinions — they like salmon way more than any other fish.

The cat researchers achieved 72% survey completion (65 divided by 90), but their survey will not reflect the 25% of cats — a full quarter! — that vastly prefer salmon. (The other 65 cats had no statistically significant preference, by the way. They just wanted to eat whatever fish they saw.)

Now, the Kitty Committee reviews the research and decides, well, if they like any old fish they see, then offer the least expensive ones so they get the highest profit margin.

CatCorp, their competitors, ran the same survey; however, they offered all 100 participants their own glass of water to knock over — with a fish inside, even!

Only 10 of their 100 cats started, but did not finish the survey. And the same 10 lazy cats from the other survey didn’t show up to this one, either.

So, there were 90 respondents and 80 completed surveys. CatCorp achieved an 88% completion rate (80 divided by 90), which recorded that most cats don’t care, but some really want salmon. CatCorp made salmon available and enjoyed higher profits than the Kitty Committee.

So you see, the higher your survey completion rates, the more reliable your data is. From there, you can make solid, data-driven decisions that are more accurate and effective. That’s the goal.

We measure the completion rates to be able to say, “Here’s how sure we can feel that this information is accurate.”

And if there’s a Maine Coon tycoon looking to invest, will they be more likely to do business with a cat food company whose decision-making metrics are 72% accurate or 88%? I suppose it could depend on who’s serving salmon.

While math was not my strongest subject in school, I had the great opportunity to take several college-level research and statistics classes, and the software we used did the math for us. That’s why I used 100 cats — to keep the math easy so we could focus on the importance of building reliable data.

Now, we’re going to talk equations and use more realistic numbers. Here’s the formula:

Completion rate equals the # of completed surveys divided by the # of survey respondents.

So, we need to take the number of completed surveys and divide that by the number of people who responded to at least one of your survey questions. Even just one question answered qualifies them as a respondent (versus nonrespondent, i.e., the 10 lazy cats who never show up).

Now, you’re running an email survey for, let’s say, Patton Avenue Pet Company. We’ll guess that the email list has 5,000 unique addresses to contact. You send out your survey to all of them.

Your analytics data reports that 3,000 people responded to one or more of your survey questions. Then, 1,200 of those respondents actually completed the entire survey.

3,000/5000 = 0.6 = 60% — that’s your pool of survey respondents who answered at least one question. That sounds pretty good! But some of them didn’t finish the survey. You need to know the percentage of people who completed the entire survey. So here we go:

Completion rate equals the # of completed surveys divided by the # of survey respondents.

Completion rate = (1,200/3,000) = 0.40 = 40%

Voila, 40% of your respondents did the entire survey.

Response Rate vs. Completion Rate

Okay, so we know why the completion rate matters and how we find the right number. But did you also hear the term response rate? They are completely different figures based on separate equations, and I’ll show them side by side to highlight the differences.

  • Completion Rate = # of Completed Surveys divided by # of Respondents
  • Response Rate = # of Respondents divided by Total # of surveys sent out

Here are examples using the same numbers from above:

Completion Rate = (1200/3,000) = 0.40 = 40%

Response Rate = (3,000/5000) = 0.60 = 60%

So, they are different figures that describe different things:

  • Completion rate: The percentage of your respondents that completed the entire survey. As a result, it indicates how sure we are that the information we have is accurate.
  • Response rate: The percentage of people who responded in any way to our survey questions.

The follow-up question is: How can we make this number as high as possible in order to be closer to a truer and more complete data set from the population we surveyed?

There’s more to learn about response rates and how to bump them up as high as you can, but we’re going to keep trucking with completion rates!

What’s a good survey completion rate?

That is a heavily loaded question. People in our industry have to say, “It depends,” far more than anybody wants to hear it, but it depends. Sorry about that.

There are lots of factors at play, such as what kind of survey you’re doing, what industry you’re doing it in, if it’s an internal or external survey, the population or sample size, the confidence level you’d like to hit, the margin of error you’re willing to accept, etc.

But you can’t really get a high completion rate unless you increase response rates first.

So instead of focusing on what’s a good completion rate, I think it’s more important to understand what makes a good response rate. Aim high enough, and survey completions should follow.

I checked in with the Qualtrics community and found this discussion about survey response rates:

“Just wondering what are the average response rates we see for online B2B CX surveys? […]

Current response rates: 6%–8%… We are looking at boosting the response rates but would first like to understand what is the average.”

The best answer came from a government service provider that works with businesses. The poster notes that their service is free to use, so they get very high response rates.

“I would say around 30–40% response rates to transactional surveys,” they write. “Our annual pulse survey usually sits closer to 12%. I think the type of survey and how long it has been since you rendered services is a huge factor.”

Since this conversation, “Delighted” (the Qualtrics blog) reported some fresher data:

survey completion rate vs number of questions new data, qualtrics data

Image Source

The takeaway here is that response rates vary widely depending on the channel you use to reach respondents. On the upper end, the Qualtrics blog reports that customers had 85% response rates for employee email NPS surveys and 33% for email NPS surveys.

A good response rate, the blog writes, “ranges between 5% and 30%. An excellent response rate is 50% or higher.”

This echoes reports from Customer Thermometer, which marks a response rate of 50% or higher as excellent. Response rates between 5%-30% are much more typical, the report notes. High response rates are driven by a strong motivation to complete the survey or a personal relationship between the brand and the customer.

If your business does little person-to-person contact, you’re out of luck. Customer Thermometer says you should expect responses on the lower end of the scale. The same goes for surveys distributed from unknown senders, which typically yield the lowest level of responses.

According to SurveyMonkey, surveys where the sender has no prior relationship have response rates of 20% to 30% on the high end.

Whatever numbers you do get, keep making those efforts to bring response rates up. That way, you have a better chance of increasing your survey completion rate. How, you ask?

Tips to Increase Survey Completion

If you want to boost survey completions among your customers, try the following tips.

1. Keep your survey brief.

We shouldn’t cram lots of questions into one survey, even if it’s tempting. Sure, it’d be nice to have more data points, but random people will probably not hunker down for 100 questions when we catch them during their half-hour lunch break.

Keep it short. Pare it down in any way you can.

Survey completion rate versus number of questions is a correlative relationship — the more questions you ask, the fewer people will answer them all. If you have the budget to pay the respondents, it’s a different story — to a degree.

“If you’re paying for survey responses, you’re more likely to get completions of a decently-sized survey. You’ll just want to avoid survey lengths that might tire, confuse, or frustrate the user. You’ll want to aim for quality over quantity,” says Pamela Bump, Head of Content Growth at HubSpot.

2. Give your customers an incentive.

For instance, if they’re cats, you could give them a glass of water with a fish inside.

Offer incentives that make sense for your target audience. If they feel like they are being rewarded for giving their time, they will have more motivation to complete the survey.

This can even accomplish two things at once — if you offer promo codes, discounts on products, or free shipping, it encourages them to shop with you again.

3. Keep it smooth and easy.

Keep your survey easy to read. Simplifying your questions has at least two benefits: People will understand the question better and give you the information you need, and people won’t get confused or frustrated and just leave the survey.

4. Know your customers and how to meet them where they are.

Here’s an anecdote about understanding your customers and learning how best to meet them where they are.

Early on in her role, Pamela Bump, HubSpot’s Head of Content Growth, conducted a survey of HubSpot Blog readers to learn more about their expertise levels, interests, challenges, and opportunities. Once published, she shared the survey with the blog’s email subscribers and a top reader list she had developed, aiming to receive 150+ responses.

“When the 20-question survey was getting a low response rate, I realized that blog readers were on the blog to read — not to give feedback. I removed questions that wouldn’t serve actionable insights. When I reshared a shorter, 10-question survey, it passed 200 responses in one week,” Bump shares.

Tip 5. Gamify your survey.

Make it fun! Brands have started turning surveys into eye candy with entertaining interfaces so they’re enjoyable to interact with.

Your respondents could unlock micro incentives as they answer more questions. You can word your questions in a fun and exciting way so it feels more like a BuzzFeed quiz. Someone saw the opportunity to make surveys into entertainment, and your imagination — well, and your budget — is the limit!

Your Turn to Boost Survey Completion Rates

Now, it’s time to start surveying. Remember to keep your user at the heart of the experience. Value your respondents’ time, and they’re more likely to give you compelling information. Creating short, fun-to-take surveys can also boost your completion rates.

Editor’s note: This post was originally published in December 2010 and has been updated for comprehensiveness.

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About the author

Cynthia RamsaranCynthia Ramsaran

Cynthia Ramsaran is director of custom content at Third Door Media, publishers of Search Engine Land and MarTech. A multi-channel storyteller with over two decades of editorial/content marketing experience, Cynthia’s expertise spans the marketing, technology, finance, manufacturing and gaming industries. She was a writer/producer for CNBC.com and produced thought leadership for KPMG. Cynthia hails from Queens, NY and earned her Bachelor’s and MBA from St. John’s University.

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